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渤海银行天津分行立足客户体验深化服务管理,渤海银行天津分行地址,天津渤海银行网点,客户服务管理,渤海银行郑州分行,万家乐

时间:2016-01-25 14:06  来源:滚动新闻  作者:www.hnhrsc.com
  服务是银行业永恒的话题,渤海银行天津分行着眼于客户体验,细化服务管理要求,促进提升服务管理水平。

  首先,强化环境管理,打造简洁、舒适、温馨的服务氛围,具体举措包括三个方面。第一,统一规范营业厅物品摆放。全面取消网点易拉宝摆放,严禁重复摆放、过期摆放,而且避免卷边、破损易拉宝对网点环境的负面影响。同时,在各网点统一配备大型广告机,利用滚屏播放的方式发布产品宣传广告,并对各条线、各部门进行统一规范和要求。为满足临时性宣传和固定宣传展示两类需要,天津分行为各网点配备统一的KT板展示架,宣传展板设计了三种样式,可根据宣传需要灵活更换,既节约费用又整齐、美观、实用;在各网点设立公告宣传栏,改变A4纸随意粘贴现象,同时统一柜台标牌摆放标准。第二,规范服务设施卫生标准。对营业厅内外和自助服务区卫生管理明确具体标准和检查要求;对新开办网点,明确沙发清洗时限和次数标准;对开业时间长的网点,统一配做沙发罩。第三,要求各网点因地制宜安排便民服务设施,让客户感到细微之外的体贴和关心。

  其次,强化现场管理,打造亲切、流畅、快捷服务流程。此方面,天津分行关注细节,强调员工进行换位思考,贴心服务,力求客户在渤海银行享受卓越体验。具体措施包括五个方面。第一,加强客户迎候、引导、分流管理。客户进入网点后,要求大堂经理主动、热情接待,,细致了解客户需求,及时引导。各支行可根据实际情况设立错峰提示牌。第二,要求柜员和零售客户经理提供专业、高效的服务,做到礼仪规范执行到位,服务贴切、自然。第三,加强客户等待过程中的现场管理和情绪疏导,要求大堂经理加强巡视,主动过问候时较长的客户并提供力所能及的帮助。第四,加强营业厅团结协作和例外管理。在网点建立客户服务暗语交流制度,以大堂经理为核心,对于不同类型客户的服务预期进行初步识别,在引导中通知相关接待人员以便提供有针对性的服务。对于识别出的挑剔型客户予以重点关注,防止出现客户投诉。第五,对网点保安强化个人仪表形象和执勤纪律,为客户带来更多的安全感。

  最后,强化投诉管理,注入耐心、包容、温情的服务理念。这一方面推出三项举措。第一,坚持投诉管理前馈控制原则,切实加强营业厅现场管理,优化服务,及时安抚客户,防止发生投诉;切实加强工作日营业时间外自助设备管理,确保服务不间断,为客户提供全天候及时服务;加强服务管理案例通报制度,对于本系统或同业的投诉案例及时进行整理,组织网点经常性学习,提高防范意识和投诉处理技巧。第二,坚持已发生投诉第一时间处理原则,防止投诉升级。对于在网点服务现场发生的投诉情况,要求网点强化责任意识,快速反应,全力争取当场解决;当时不能解决的,要做到与客户充分沟通,后期妥善解决。第三,坚持投诉处理回访制度。对于已处理完结的投诉案例,分行服务管理部门及时进行回访,主动问候并征求客户意见建议,促进客户体验提升。
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